“现在效率高了，反馈的问题半天不到就解决了。”谈起“12345”政务服务便民热线服务效能的变化，家住龙舟坪镇津洋口社区的王女士满意地说道。
去年4月以来，我们长阳土家族自治县纪委监委将“12345”便民热线作为集中整治的重要抓手，把监督执纪贯穿热线工作全过程，推动群众诉求事事有回应、件件有落实。
此前，在梳理热线工单时，“某超市私自拆除扶梯，占用货梯及消防通道”的问题引起了我们的注意。经核实，县社情民意快处中心接到问题反映后，先后派单至县住建局等4个单位，但因商业体经营诉求复杂，相关单位多次以“非本单位职责范围”为由，相互“踢皮球”，导致热线工单屡屡退回，问题久拖未决。
“群众反映的问题，拖一天就是一天的隐患。”我们紧盯县委关于热线“四办”机制落实情况，联合县委督查专员组成监督专班，驻点热线平台，每日对处办工单进行分析研判，重点核查办件流程是否规范、处置是否到位。特别是针对重复投诉中暴露的部门职能交叉、推诿扯皮等“中梗阻”问题，深挖背后的干部作风和履职尽责问题。
为进一步压紧压实单位责任，我们综合运用“室组”联动监督机制，督促县政务服务和大数据管理局、住建局等部门召开专题会，理清部门职责，细化工作措施。在监督推动下，经营场地很快恢复原状，区域整体经营环境得到保障，相关单位负责人因对群众反映问题推诿塞责被问责。
“12345”便民热线是反映民生诉求的重要窗口。我们立足民生领域的堵点难点，把高效推动群众投诉办理作为破解民生难题的突破口，以“跟进式”“嵌入式”监督检查，督促解决群众关切的供水、供气、交通出行等民生领域问题37个。
为确保问题整改彻底，我们对涉及的400余件已办结投诉件开展“回头看”，通过分析原因、发现问题，把漏洞和短板堵塞在前、补齐在前，把工作做在群众投诉前。
监督不仅要治标，更要治本。我们推动县政务服务和大数据管理局建立群众诉求快速响应和高效处置机制，实现“12345”便民热线与信访举报、110等紧急热线互联互通，确保群众反映问题及时响应、有效解决。同时，与信访、政法等部门协同联动，双向移送涉稳信息，高效化解征地拆迁、山林土地纠纷、生态环保等重点领域风险隐患64个。
为巩固整治成效，我们制定《“12345”政务服务便民热线办理专项监督工作指引》，以强有力的监督推进“接诉即办”落实落细。去年以来，共查处“12345”便民热线办理中不担当、不作为问题30个，处理处分33人，对3起典型案例全县通报，督促相关职能部门整改问题128个，健全制度10个。
“12345”便民热线不仅是民生诉求的“晴雨表”，更是检验干部作风的“试金石”。我们将持续以监督推动“接诉即办”向“未诉先办”转变，以实实在在的整治成效回应群众期盼，让“热线”真正成为群众的“暖心线”“幸福线”。（赵孟月 作者单位：湖北省宜昌市长阳土家族自治县纪委监委）
来源：中央纪委国家监委网站
执行总编：曹锦宝
